业务流程再造（BPR）是对核心业务流程的彻底重新设计，以实现性能、效率和有效性的显着改进。 BPR 示例不是一次性项目，而是持续创新和变革之旅的示例，重点是优化端到端流程和消除冗余。 BPR的目的是简化工作流程、消除不必要的步骤并提高资源利用率。
BPR 涉及业务流程重新设计，挑战组织内的规范和方法。 它通常侧重于对现有流程进行重大的、变革性的改变。 不应将其与业务流程管理 (BPM) 或业务流程改进 (BPI) 相混淆，业务流程管理 (BPM) 是一种更增量的流程优化方法，而业务流程改进 (BPI) 是一个更广泛的术语，涵盖改进当前流程的任何系统性工作。 本博客概述了一些受益于 BPM 方法的 BPR 示例。
业务流程再造背景
BPR 出现于 20 世纪 90 年代初期，是一种旨在从根本上重新设计业务运营以实现业务转型的管理方法。 随着 1990 年 Michael Hammer 发表在《哈佛商业评论》上的一篇文章《工作再造：不要自动化，要消灭》以及 Hammer 和 James Champy 1993 年出版的书籍，该方法论获得了广泛关注。 企业再造。 BPR 的早期案例研究是福特汽车公司，该公司在 20 世纪 90 年代成功实施了再造工作，以简化制造流程并提高竞争力。
各种规模和行业的组织都实施业务流程重组。 第一步是定义 BPR 的目标，后续步骤包括评估当前状态、识别差距和机会以及流程映射。
成功实施 BPR 需要强有力的领导、有效的变革管理和对持续改进的承诺。 领导者、高级管理层、团队成员和利益相关者必须支持 BPR 计划，并提供必要的资源、支持和指导，以实现新流程和有意义的变革。
BPR 示例：用例
简化供应链管理
使用 BPR 进行供应链优化涉及对每个步骤进行细致的重新评估和重新设计，包括物流、库存管理和采购。 全面的供应链改革可能涉及重新考虑采购策略、实施即时库存系统、优化生产计划或重新设计运输和分销网络。 供应链管理软件 (SCM)、企业资源规划 (ERP) 系统和高级分析工具等技术可用于自动化和优化流程。 例如，预测分析可用于预测需求并优化库存水平，而区块链技术可以增强供应链的透明度和可追溯性。
好处：
- 提高效率
- 降低成本
- 增强透明度
客户关系管理（CRM）
对于想要彻底改革客户关系管理 (CRM) 流程的组织来说，BPR 是一项关键战略。 CRM 业务流程重组的步骤包括集成来自不同来源的客户数据、使用高级分析获得见解以及优化服务工作流程以提供个性化体验并缩短等待时间。
CRM 的 BPR 用例可能包括：
- 实施集成 CRM 软件来集中客户数据并实现实时洞察
- 采用全渠道沟通策略，跨接触点提供无缝且一致的体验
- 为一线员工提供培训和资源，以提供卓越的服务
使用 BPR，公司可以全面了解每个客户，从而预测他们的需求、个性化交互并及时解决问题。
好处:
- 360度客户视角
- 增加销量和保留率
- 更快地解决问题
数字化行政流程
组织越来越多地转向业务流程再造（BPR）来实现管理流程的数字化和自动化，以减少人为错误。 这种转变需要用数字系统取代手动、基于纸质的工作流程，这些系统使用机器人流程自动化 (RPA) 等技术来执行日常任务。
这可能包括简化薪资流程、数字化人力资源运营或自动化发票程序。 这可以显着提高效率、准确性和可扩展性，并使组织能够更有效地运营。
好处:
- 减少处理时间
- 减少错误
- 增强适应性
改进产品开发流程
BPR 在优化产品开发流程（从构思到市场发布）方面发挥着至关重要的作用。 这项全面的改革涉及评估和重新设计工作流程、促进跨职能协作以及利用先进技术进行创新。 这可能涉及实施跨职能团队以鼓励沟通和知识共享，采用敏捷方法来促进迭代开发和快速原型设计，以及使用产品生命周期管理 (PLM) 软件等技术来简化文档和版本控制。
诸如此类的 BPR 举措使组织能够缩短产品开发周期时间，更快地响应市场需求，并提供满足客户需求的创新产品。
好处:
- 更快的上市时间
- 增强创新
- 更高的产品质量
更新技术基础设施
在技术快速进步的时代，业务流程再造对于需要更新和现代化其技术基础设施的组织来说是一项重要战略。 这种转变涉及迁移到基于云的解决方案、采用人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 等新兴技术，以及集成不同的系统以改进数据管理和分析，从而做出更明智的决策。 采用新技术有助于组织提高绩效、网络安全和可扩展性，并为长期成功做好准备。
好处:
- 增强性能
- 提高安全性
- 增加创新
减少员工冗余
为了应对不断变化的市场动态和组织需求，许多公司转向业务流程重组来重组员工队伍并减少冗余。 这些战略举措可能涉及精简组织层次结构、整合部门和外包非核心职能。 优化劳动力分配和消除冗余角色使组织能够降低成本、提高运营效率并将资源集中在关键优先事项上。
好处:
- 节约成本
- 提高效率
- 专注于核心能力
削减整个运营成本
BPR 是一个强大的工具，可以系统地识别业务运营中的低效率、冗余和浪费。 这使组织能够简化流程并削减成本。
BPR侧重于重新设计流程，以消除非增值活动、优化资源配置并提高运营效率。 这可能需要自动化重复性任务、重新组织工作流程以最大限度地减少瓶颈、与供应商重新谈判合同以确保更好的条款，或者使用技术来改善协作和沟通。 这可以显着节省成本并提高盈利能力。
好处:
- 提高效率
- 降低成本
- 增强竞争力
提高输出质量
BPR 可以提高从制造到服务交付的各个业务流程的输出质量。 BPR 举措通常会提高关键绩效指标 (KPI)。
提高产出质量的步骤包括实施质量控制措施、培养持续改进的文化以及利用客户反馈和其他指标来推动创新。
技术还可以用于自动化流程。 当员工从分散注意力的流程中解放出来时，他们可以更加专注于持续提供高质量的产品和服务。 这可以建立客户信任和忠诚度，并支持组织的长期成功。
好处:
- 更高的客户满意度
- 减少错误
- 提升品牌形象
人力资源 (HR) 流程优化
BPR 对于优化人力资源 (HR) 流程至关重要。 举措可能包括通过易于使用的门户实现入职流程自动化、简化工作流程、创建自助服务门户和应用程序、使用人工智能获取人才以及实施数据驱动的绩效管理方法。
培养员工敬业度还有助于吸引、培养和留住顶尖人才。 将人力资源流程与组织目标和价值观保持一致可以提高员工生产力、满意度和业务绩效。
好处:
- 更快的招聘周期
- 提高员工敬业度
- 战略性人才配置
BPR 示例：案例研究
以下案例研究示例展示了 BPR 方法和用例的组合，它们共同发挥作用，为客户带来收益。
Bouygues 成为法国电信业的人工智能旗手
Bouygues Telecom 是一家领先的法国通信服务提供商，深受遗留系统的困扰，这些系统难以跟上大量的支持电话。 结果？ 沮丧的顾客被困在电话线路中，布伊格面临着被竞争对手取代的风险。 值得庆幸的是，Bouygues 之前曾在我们的第一个 IBM watsonx™ AI 部署之前与 IBM 合作。 第一阶段的参与为第二阶段将人工智能注入电信呼叫中心奠定了完美的基础。
如今，Bouygues 每月通过 IBM watsonx Assistant™ 接听超过 800,000 个电话，而 IBM watsonx Orchestrate™ 有助于减轻客服人员以前必须手动处理的重复性任务，使他们能够从事更高价值的工作。 总之，客服人员的呼叫前和呼叫后工作量减少了 30%。1 此外，800 万条客户与座席对话（过去仅进行了部分分析）现在已得到一致准确的总结，以创建可操作的见解。
总而言之，这些技术使 Bouygues 成为客户服务领域的颠覆者，预计每年可减少 500 万美元的运营成本，并使其处于人工智能技术的前沿。1
美国金融通过以客户为中心的转型提升终身忠诚度
通过与 IBM 共同创造，抵押贷款机构 Finance of America 能够以客户为中心调整其业务，为客户及其服务的潜在购房者创造价值。
为了实现这一目标，FOA 快速迭代了新的战略和功能，优先考虑客户服务和保留。 IBM 主持的设计思维研讨会提供了跨渠道一致品牌体验的路线图，简化了代理的工作并简化了客户的申请流程。
由于这一转型，FOA 预计在短短三年内将其客户群增加一倍。 在同一时间范围内，他们的目标是收入增加50%以上，收入增加80%以上。 现在，美国金融公司准备提供增强的服务（例如债务咨询），这将有助于提高终身客户忠诚度。2
BPR 示例和 IBM
IBM 的业务流程重组 (BPR) 对核心流程进行严格审视，以发现和重新设计需要改进的领域。 通过退后一步，战略家可以分析供应链、客户体验和财务运营等领域。 BPR 服务专家可以嵌入新兴技术并彻底改革现有流程，以全面改善业务。 它们可以帮助您通过智能工作流程构建新流程，从而提高盈利能力、消除冗余并优先考虑节省成本。
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1. IBM Wow Story：Bouygues 成为法国电信的 AI 旗手。 最后更新时间：2023 年 11 月 10 日。
2. IBM Wow Story：美国金融通过以客户为中心的转型提升终身忠诚度。 最后更新于 2024 年 2 月 23 日。
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