商务策略：电子商务已死，电子商务万岁

在当今动态和不确定的环境中，商务策略（我们以前可能称为电子商务策略）比以前要复杂得多。商业是一个复杂的旅程，关键时刻——转化——发生在其中。这一现实意味着每个行业、每种商业模式的每个品牌都需要优化商务体验，从而优化客户体验，以提高转化率和收入。如果做得正确，该流程还包含可以显着降低成本并满足企业成功关键指标的关键活动。

第一步是制定专注于商业（一种无渠道体验）的战略，而不是电子商务（一种僵化、过时的概念，不能满足现代消费者的需求）。

“这是关于无缝全渠道旅程中的体验式购买，这种旅程如此丰富，以至于本质上变得无渠道。” Rich Berkman，IBM iX 数字商务副总裁兼高级合作伙伴

成功的商务战略是整个组织的整体努力，即使在极度不确定的时期，也注重个性化和培养客户忠诚度。

电子商务已死

“电子商务业务”的想法已经不合时宜，是进入数字领域时遗留下来的，涉及在网页上复制产品描述并将其称为电子商务商店。在在线购物的早期，电子商务品牌被归类为同时经营电子商务网站和实体店的在线商店或“多渠道”企业。这个时代的定义是亚马逊等大型在线市场、eBay 等电子商务平台以及 Facebook 市场等社交媒体平台上进行的消费者对消费者交易。

早期，电子商务营销策略宣扬免税、仅限在线零售的新颖性，激励消费者选择在线渠道，以获得便利和更好的定价选择。这些营销活动侧重于搜索引擎优化 (SEO) 和类似的搜索相关策略，以提高注意力和销量。电子商务网站上的个性化可能需要零售商记住您之前的订单或您的姓名。

在由此类电子商务销售和接触点决定的世界中，有效的电子商务策略可能会优先考虑在社交媒体的早期迭代中发布新产品，或者通过电子邮件营销活动跨营销渠道重新定位消费者。在此过程的后期，影响力营销和社交媒体营销等策略鼓励特定渠道的消息传递，但仍将零售商的数字运营与其现场活动分开。

但范式已经转变。如今，消费者对无穷无尽的选择感到厌倦，并受到不良行为者认知的困扰，因此期望更多。现代购物者期望一个涉及多个渠道的统一、无缝的购买旅程。离散销售渠道的理念已经分解为创造流畅、动态的体验，以满足客户的需求。

这意味着每个企业，无论行业或组织计划如何，都需要优先考虑卓越商务体验策略的三大支柱： 信任、相关性和便利性。经验是转变的北极星。通过培养这些支柱，任何零售商，无论是小型企业还是跨国公司，都可以提升其经验，以提高其相关性并保持竞争力。

在不确定的世界中建立信任

研究表明，当今的客户感到焦虑和不确定。大多数消费者认为世界变化太快；超过一半的人认为企业领导者在向他们撒谎，故意通过严重夸大或提供他们明知是虚假的信息来误导人们。而且，到 2024 年，如果没有信任，品牌知名度就毫无意义。当消费者考虑自己的资金去向时，企业声誉的完整性仍然是首要标准之一。

客户获取和客户保留取决于持续的卓越体验，以回报消费者的信任。将信任放在首位需要通过透明的商务体验建立关系。这意味着实施将潜在客户视为有价值的合作伙伴而不是一系列数据点和目标市场的系统。就企业如何处理从客户群获取的数据而言，信任以关系为中心的商务策略的必要性也许是最明显的。

但信任是在客户旅程中的每一次互动中赢得或失去的。

预购
- 客户能否信任企业保持有竞争力的价格，并开展比侵入性更有用的数字营销活动？
- 客户能否信任企业能够轻松控制自己的数据？
- 无论客户是在网上购物还是在商店购物，用户体验是否直观且具有凝聚力？

购买
- 当新客户查看购物车并准备完成结账时，企业是否会自动为他们注册不需要的服务？
- 付款过程是否会让客户感到沮丧甚至放弃购物车？

购买后
- 如果包裹设置为在特定时段内递送，客户能否相信包裹会在该时间内送达？
- 该品牌是否能让购买后与他们开展业务变得方便？

通过在每个阶段解决消费者信任问题，组织可以消除虚构和消费者痛点，从而建立持久的关系。

引领道德个性化

商业中的个性化不再是可选的。正如搜索引擎优化是将企业网页呈现在网上的重要常见做法一样，个性化对于满足消费者期望也至关重要。今天的消费者期望高度定制 无通道 预测他们需求的经验。

但这些消费者也对个性化的潜在成本保持警惕。《福布斯》最近发表的一篇文章称，数据安全对于婴儿潮一代来说是一个“不可协商”的因素，其中 90% 的人表示个人数据保护是他们选择品牌时首先考虑的因素。对于 X 世代来说，数据保护是重中之重； 87% 的人表示这是影响他们购买行为的主要因素。这使品牌处于微妙的境地。

“如果不了解所服务人群的情感和动机，你就无法创造一种与消费者产生共鸣的体验——一种值得信赖、相关且方便的体验。” Shantha Farris，IBM iX 全球数字商务战略和产品负责人

企业收集的大量数据与外部数据源相结合，可用于提供真正吸引客户的交叉销售和追加销售机会。使用自动化，企业可以快速创建买家角色，并使用它们来改善客户旅程并跨渠道制作引人入胜的内容。但在一个 无通道 在世界范围内，数据不仅仅应用于常见问题解答页面、内容营销策略和电子邮件活动。

为了创造精确和积极的体验，品牌应该将其专有的客户数据（例如购买历史和偏好）与第三方来源（例如从社交媒体抓取、用户生成的内容和人口统计市场研究中收集的数据）进行综合。通过使用这些来源，企业可以获得对目标客户情绪的实时洞察以及对整个行业更广泛的宏观视角。使用先进的分析和机器学习算法，此类数据流可以转化为预测目标受众需求的深刻见解。

为了确保这种方法的成功，保持对数据质量、安全性和道德考虑的高度关注至关重要。品牌必须确保以透明、符合法规并尊重客户隐私的方式收集和使用数据。通过这样做，他们可以与客户建立信任，并创造积极的个性化体验，推动整个商业旅程的长期增长和忠诚度。