AI 改变 IT 支持体验

我们知道，了解客户的技术问题对于提供有效的支持服务至关重要。 企业需要及时、准确地解决其技术问题，要求支持团队拥有深厚的技术知识并清晰地传达行动计划。 产品嵌入式或在线支持工具（例如虚拟助理）可以推动与客户自助服务的更明智、更高效的支持交互。

大约 85% 的高管表示，生成式人工智能将在未来两年内直接与客户互动。 那些在网站和工具中实施自助搜索的人可以通过生成式人工智能变得更加强大。 生成式人工智能可以从大量数据集中学习，并可以生成细致入微且个性化的回复。 理解问题的基本上下文（考虑语气、情绪和上下文等变量）的能力使人工智能能够提供符合用户特定需求的响应，并且通过自动化可以执行任务，例如开票订购更换部件。

即使出现虚拟助理无法自行解决的主题，自动化也可以轻松地将客户与可以提供帮助的现场客服联系起来。 如果升级为现场代理，可以提供人工智能生成的对话历史摘要，这样他们就可以无缝地接续虚拟助理中断的地方。

作为 AI 开发商，IBM 与数千家客户合作，帮助他们将技术融入到整个企业中，以获得新的洞察力和效率。 我们的大部分经验来自于在我们自己的流程和工具中实施人工智能，然后我们可以将其带到客户的参与中。

我们的客户告诉我们，他们的企业需要简化的主动支持流程，能够预测用户需求，从而加快响​​应速度，最大限度地减少停机时间和未来问题。

客户可以 24/7 自助服务并主动解决潜在问题

IBM 技术生命周期服务 (TLS) 利用 AI 和自动化功能，通过各种渠道（包括聊天、电子邮件、电话和网络）向 IBM 客户提供简化的支持服务。 将人工智能和自动化集成到我们的客户支持服务工具和运营中对于提高效率和提升整体客户体验至关重要：

• 通过虚拟助手在线聊天：IBM 虚拟助理 旨在通过提供一致的界面来浏览 IBM，从而简化服务操作。 通过访问各种指南和过去的互动，可以首先通过自助服务解决许多疑问。 此外，如果需要，它可以过渡到现场代理，或者开具票证由支持工程师解决。 这种体验在整个 IBM 中得到统一，并由 IBM 的 AI 平台 watsonx™ 提供支持。

• 通过产品启动的自动帮助： IBM 服务器和存储系统具有称为 Call Home/Enterprise Service Agent (ESA) 的功能，客户端可以启用该功能以 24x7x365 自动向 IBM 发送通知。 启用 Call Home 后，产品将向 IBM 发送相应的错误详细信息（例如驱动器故障或固件错误）。 对于收到的需要纠正措施的错误（在有效的支持权利到位的情况下），将自动打开服务请求并根据客户支持合同的条款进行处理。 事实上，91% 的 Call Home 请求都是通过自动化得到响应的。 服务请求以电子方式直接发送至相应的 IBM 支持中心，无需客户干预。 当系统报告潜在问题时，它会传输重要的技术细节，包括扩展错误信息，例如错误日志和系统快照。 客户的典型结果是简化问题诊断和解决时间。

• 客户 IT 基础设施的自动化端到端视图：IBM Support Insights Pro 提供跨 IBM 客户的 IBM 和多供应商基础架构的可见性，以统一支持体验。 它突出显示了潜在问题并提供了建议的操作。 这项基于云的服务旨在帮助 IT 团队通过分析驱动的见解、库存管理和预防性维护建议主动提高正常运行时间并解决安全漏洞。 该服务旨在帮助客户提高 IT 可靠性、减少支持差距并简化 IBM 和其他 OEM 系统的库存管理。 建议的缓解措施和比较不同解决方案的“假设”分析可以帮助客户和支持人员根据他们选择的风险状况确定最佳选择。 如今，超过 3,000 家客户正在利用 IBM Support Insights 管理超过 400 万个 IT 资产。

为 IBM 支持代理提供自动化工具和人工智能，以更快地解决案例并获得见解

生成式人工智能的另一个优势是从其收集的数据中辨别模式和见解，旨在帮助支持代理更轻松地解决复杂问题。 此功能使代理能够全面了解客户的情况和历史，使他们能够提供更明智的帮助。 此外，人工智能可以生成自动摘要、量身定制的沟通和建议，例如教导客户更好地使用产品，并为新服务的开发提供宝贵的见解。

在 IBM TLS，通过访问 watsonx 技术和自动化工具，我们构建了服务来帮助我们的支持工程师更高效地工作。 这些包括：

• 代理协助 是一项基于 IBM watsonx 的 AI 云服务，由 IBM 支持代理使用。 在 IBM，我们拥有广泛的产品知识库，在处理案例时快速提取最相关的信息至关重要。 Agent Assist 通过在 IBM 知识库中查找最相关的信息并向代理提供推荐的解决方案来为团队提供支持。 它可以帮助客服人员更快地获取所需信息，从而节省时间。

• 案例总结 是我们的代理使用的另一个由 IBM watsonx AI 支持的工具。 根据复杂程度，某些支持案例可能需要几周时间才能解决。 在此期间，IBM 支持团队和客户之间会进行问题描述、分析结果、行动计划和其他沟通等信息。 在案件得到解决之前的整个过程中，提供案件的最新情况和详细信息至关重要。 生成式人工智能正在帮助简化这一过程，让您能够以最小的努力更轻松地创建案例摘要。

• IBM 支持门户由 IBM Watson 和 Salesforce 提供支持，为我们的客户和支持代理提供了一个通用平台，让他们能够统一查看支持票证，无论它们是如何生成的（语音、聊天、Web、回拨和电子邮件）。 经过身份验证后，用户可以查看其公司在全球范围内的所有案例。 此外，IBM 支持代理可以跟踪全球的支持趋势，并自动分析和利用这些趋势来提供快速的主动提示和指导。 代理在第一步行动和创建内部技术说明方面获得帮助，以帮助在案件结案过程中生成文档。 该工具还可以帮助他们识别“在哪里”和“如何”问题，这有助于发现改进支持内容和产品用户体验的机会。

满足客户对技术支持的需求和期望涉及技术专业知识、良好沟通、有效使用工具和主动解决问题的协调结合。 生成式人工智能通过引入超越简单问答交互的动态和上下文感知对话来改变客户服务。 这会带来精致且以用户为中心的交互。 此外，它还可以自动执行任务、分析数据以识别模式和见解，并促进更快地解决客户问题。

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